案例提供：浙江省诸暨市消费者权益保护委员会大唐分会

【案例评析】

本案带给我们的启示是，消费者应当注意留存商品交易过程中的各种证据，这不但是一种良好的消费习惯，更是对未来可能发生的纠纷进行维权的有力证据。比如本案的调处过程中，网页游戏私服发布网，由于消费者购物后有意识地保存了商家的购物发票，在食用牛奶过程中及时进行检查以及提供了变质牛奶相关物品，同时在食品出现问题时第一时间向相关部门进行反映或投诉，积极主张自己的权益，才能顺利解决这起变质牛奶纠纷。

2017年3月，浙江省诸暨市消费者权益保护委员会大唐分会（简称诸暨市消保委大唐分会）接到消费者张女士的投诉，称其花了48元购买了一箱安佳纯牛奶，从买后到现在，喝了差不多半箱，开始没发现有什么问题，直到有天早饭时才发现牛奶存在严重的质量问题。“有天早上我拿牛奶当早饭，突然喝着就觉得不对，牛奶里有一块一块的东西，不像是正常纯牛奶的口感。”于是张女士找来一把剪刀，小心地剪开纸盒把牛奶倒进杯子里，可眼前的一切让她吃了一惊——倒出来的牛奶存在明显分层，质地稀薄，颜色犹如蛋清，但中间又夹杂着豆腐花一样的白色超变态网页游戏，闻着还有点刺鼻的气味。无奈之下，张女士向诸暨市消保委大唐分会求助。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”这一条是对消费者安全权的规定，消费者享有人身和财产安全不受损害的权利，正如本案中消费者张女士的人身安全应当得到保障。《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”这一条关于是消费者获得赔偿权的规定，目的在于保障消费者合法权益受到损害后主张赔偿的权利。

接到投诉后，诸暨市消保委大唐分会工作人员在详细了解事件缘由之后，一边安抚张女士的情绪，一边立即与超市方进行了沟通协商。工作人员向超市进行了耐心的法律宣传与教育。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”《中华人民共和国食品安全法》第四条规定：“食品生产经营者对其生产经营食品的安全负责。食品生产经营者应当依照法律、法规和食品安全标准从事生产经营活动，保证食品安全，诚信自律，对社会和公众负责，接受社会监督，承担社会责任。”根据以上法律规定，超市应当对自己经营的产品（安佳牛奶）的质量安全负责，并且在出现食品质量问题时应当承担赔偿责任。根据《食品安全法》等相关规定，超市作为经营者有义务承担“退一赔十”的惩罚性赔偿责任。此外，经过消保委工作人员的调解，超市经理表示能够体谅消费者此时此刻的心情，同意追加赔偿医药费800元，共计赔偿1300元，张女士对此处理结果表示接受。

近些年来，食品安全问题频发，即使是在大型超市购买的包装完好、保质期内商品，也有可能存在食品质量安全问题，因此消费者应当提高注意、格外警惕。本案中，张女士在超市购买安佳牛奶，超市里应提供给张女士质量符合食品安全标准的产品。然而产品却存在着较为严重的质量安全问题。由于该牛奶属于食品类商品，张女士可以依据《消费者权益保护法》《食品安全法》等法律法规主张退一赔十的惩罚性赔偿。此外，张女士在食用了半箱牛奶之后才发现了牛奶存在如下问题，这对张女士的身心都产生了一定影响，因此商家对张女士进行额外的赔付也符合情理。

【处理过程及结果】