外包新模式服务更专业
柜台服务好我来“点个赞”
在自助办理区一旁，是纳税人学堂。随着双招双引工作落实，越来越多的企业来高新区安家落户，纳税人也随之高速增长。初创的小微企业人员较少，缺少了解税务业务的员工，为了提高企业办税人素养、让办税人更了解税务业务，高新区税务局在此开设纳税人学堂，不定时组织开设办税课程，便利企业了解税务相关知识、提高纳税意识、规范办税流程。 “能自助办理的就不上柜台，能线下办理的就不用跑大厅。 ”丁霄飞告诉记者，在一楼的24小时自助办理区，高新区税务局同样放置了3台自助设备，工作日忙碌的市民可以下班后到此办理简单的税务事项，方便又快捷。
本版撰稿摄影 记者 牟成梓 焦静 吴冰冰
流程不熟悉税务开讲堂
在自助办税区还有两排电脑，丁霄飞介绍，每台电脑连接外网，显示的是统一的电子税务局页面，40%的税务项目可以在这里线上办理。市民在这里学会使用方法后，自己在家或在单位就可以登录网站办理，足不出户完成业务。
记者走进办税大厅发现，窗口端坐着的都是深圳特发的工作人员，高新区税务局的工作人员在一旁耐心指导。丁霄飞告诉记者，税务的业务条目众多，新员工入职时间短很难将业务悉数记住，高新区税务局采取“以老带新”的方式，让部门工作人员指导新人，以便他们尽快熟悉业务。“特发工作人员入职才一个月，双方还正处于磨合期，我们希望利用3个月的时间让他们适应高新区环境，尽快掌握办税事项。 ”深圳特发政务服务公司青岛高新区项目部经理严彬介绍，本次项目服务共入驻35位窗口服务人员以及人力资源、财务等其他相关管理人员，其中20人在税务窗口工作。 “这些工作人员由企业自行培训、管理，承接内容包含前台窗口服务、内部流转环节、后续证件发放等一系列服务工作。通过专业化的服务和成熟的窗口经验，既能够降低人员的管理成本，又能够提升办理效率，进一步为市民带来全方位服务。 ”严彬说，利用先前的优秀培训经验，项目部目前正在着重培训这批新人，不断探索深圳经验和高新区的融合之路。新大厅启用一个月时间里，公司已经从武汉等城市先后调拨了五批优秀员工到高新区培训新人、传授个人经验。后续公司会继续将深圳的先进做法和优秀资源嫁接过来，提高服务水平和效率。
启用新服务的同时，高新区税务局也正通过引进专业团队，探索政务服务运维管理服务外包模式。 “我们曾先后到上海、武汉、深圳等地的政务服务大厅考察，借鉴了深圳等城市的先进做法，将窗口服务环节外包给深圳特发政务服务公司，实现‘专业人干专业事’。 ”丁霄飞说。
面向办税人的除了同步显示流程的电脑屏幕，还有一个评价设备。当工作人员给办税人办完业务后，办税人可以点击屏幕打分，通过这种评价机制督促工作人员提供更完善的服务。不光办税人可以对窗口工作人员“点赞”，工作人员也能对办税人办理业务用时等因素综合评价，了解办理过程中的难点，有针对性地改进今后工作。
走进高新区政务服务大厅二楼，“为国聚财 为民收税”八个字便映入眼帘，这里就是办税服务厅。新大厅启用一个月来，高新区税务局延续原本的优秀做法，同时还注入了不少“深圳元素”。业务转到自助服务区、一按铃服务到跟前、办理完给柜台人员打分……这些微小的元素背后，都是高新区税务局不断努力创新的体现。今后高新区税务局将不断改进服务，为市民营造更好的办税环境。
提起服务大厅，不少人脑海中会浮现出这样的画面：大厅广播通知市民到指定窗口办理业务，窗口工作人员起身举手示意，双方“相认”后市民把材料递给工作人员然后办理业务。而在高新区办税大厅则是另一番景象：市民在等候区休息排队，在等候区两侧的墙壁上悬挂着电子屏幕，屏幕上显示着正在排队的号码，每当下一位市民可以办理业务时，屏幕上的号码就会变成红色并闪烁。相应地，在工作人员柜台上有两台电脑，一台面向自己，一台面向办税人，此时面向办税人的电脑上就会提示市民到该窗口办理。大屏幕上“请F027号到15窗口”一行字变成红色闪烁起来，市民陈先生抱着材料从等候区站了起来，环视一周后，一台电脑屏幕上同样显示着这句提示，他很快就找到了窗口。工作人员开始办理后，屏幕上画面立刻跳转，同步显示业务办理流程，陈先生看着屏幕对自己的业务一下明白了不少。记者注意到，每一位工作人员面前都有一个多媒体终端设备，市民可以根据工作人员的服务打分。“新大厅启用后我们采用了‘无声叫号’的方式，整个大厅更安静有序。”丁霄飞表示。
记者日前在高新区税务局办税服务厅看到，导服台的员工微笑着将办理业务的市民分流，填表区市民正在根据工作人员指导梳理表格，自助办税区办税人鼠标一点即可轻松办理业务，柜台前市民办完税手指一点给柜台人员打分……这些看似平凡的细节，既包含了高新区税务局多年积累的先进经验，更注入了许多“深圳元素”。
不懂就按铃服务到跟前
