“我们那时没有勇气做这件事了。”赖春波说，“有些人会觉得，你公司自己都没做好，有资格来要求我？”

2018年9月，滴滴开启“安全大整治”，很多东西要翻盘重来。

规则在混乱中一条条讨论。比如司机和乘客互加了微信，行程结束后施行骚扰。“我们是不是只有权监管车内发生的行为？”还有乘客和司机因叫车相识，发生了关系，甚至结婚又离婚，投诉至平台，这要处罚司机吗？

危险隐于雾

刘西帝发现，人更相信人，这几乎是本能。滴滴一直在推动司机由App进行申诉，可即使权限低于App，很多司机仍坚持给客服致电。有人说，“听到人声，我才觉得安心。”

一家媒体当时打了这样的比喻：滴滴就好比6岁的“巨童”，身型已大得可怕，心智却未成熟。享受了超越同龄人的高速成长意味着如今承受代价。

事情发生在1分钟内。司机没有前科。女孩那时连报警的机会都没。下车后，她才拨打了电话。

一位客服说，自己在这份工作中最大的收获，是学会了换位思考。过去觉得父母过问生活很烦，朋友很小气，现在想通了，“每个人的生活都有道理，对吧。”

一位女生加班至深夜，打车回很远的家。她在电话里和朋友抱怨，回家待不了几小时又要上班。司机听后劝她在附近找宾馆休息，女孩随口应和，说没带身份证。司机答，可以借给她，女孩沉默了。

“更难的东西也更有成就感。员工有了更多知识和能力，拿到更高的薪酬，更能帮助别人，这是正向的循环。”

顺风车是当时全公司盈利最高的业务，有人说“没有之一”，前景大好。那位离职高管彼时猜测，公司未必没意识到风险，只是在安全和业务间作了权衡。

2018年8月24日，浙江乐清的赵女士搭乘滴滴顺风车时遇害。往前推至5月，一顺风车司机杀害女乘客后自杀。

“会感到司机情绪很低沉，觉得人是不值得信任的。”

“就几天，一切都变了”

孙丽华忍不住说：“您真是有勇有谋。”“对方沉默了几秒，声音冷静、毫无感情：我想问下你，发生这种事，是等你们来救我还是自救？”

但大量醉酒乘客会在第二天矢口否认。司机难免破口大骂。客服在数秒沉默后，只能再搬出统一回复，“您也可以和乘客尝试当场沟通。”

后来，滴滴通过“公众评议会”发起网络讨论，20多万用户参与。超过87%的网友认为可以拒载。

“没有组织和体系是完美的。我们也不敢定义对错，只是把经历的网页游戏私服推荐展示出来，大家想一个最优解。”刘西帝说。

一位客服记得，有一单凌晨3点的接机，乘客迟到55分钟后，快车司机取消了订单。乘客非常不满，要求平台封禁其5天。客服复盘了每一个时间点后，乘客问，“所以，你是觉得司机没责任吗？”

客服每天繁忙的接线中，也有一些特殊的“投诉”。“司机刚刚偏航，是我换了目的地，你们不要罚他！”“刚刚车被刮了。我作证，是对方的责任，不要为难司机。”“车被交警扣了，怪我太着急，你们有办法补偿他吗？”

今年是孙丽华在滴滴做客服的第5年。她说，帮助到别人，感觉很愉快。像她这样的客服属于少数，过半的客服员工会在一年内离职。有人感到焦虑，还有人挫败，更多人在情绪面前流露出无奈。

但在国内，“顾客是上帝”仍很流行。

一些诟病滴滴的人士指出，这家公司最早号称“共享”，却逐渐失去“平等”内核。依照某种设想，司乘理应互相打分，分数低的乘客同样被规则限制。当然，当下没有平台敢直接采取这种方案。

这公平吗？司机也在质问，甚至把客服骂得更惨。一位服务分91分，坐标济南的中年司机花了1个小时和客服说明，自己9个月涨了1分，1单投诉却扣了2分，“你们不管司机的死活啊！”