见到调解员，双方都给几分面儿。张承诚通过情绪引导、法律讲解，一番努力过后，双方都答应坐下来好好商量。张承诚说，等他们理智了，再讲道理、说法律，经过劝导，两家人最终达成了协议：米某一方同意赔偿给对方包含医药费、交通费等各项费用在内的2500元。

　　在上海市嘉定区真新街道的一起苗头性群体案件，就在人民调解员的摸排参与下消除在萌芽状态。

　　“一方面，找物业公司，说明擅自退出物业管理不仅有违企业诚信，也不符合物业管理规范；另一方面，对小区业委会进行劝解，物业公司更换要按程序开展，不能急于一时。如果物业管理没有衔接上，很可能造成小区垃圾成堆、秩序混乱。”费萍介绍，由于人民调解员介入及时，最终物业公司的轮换顺利平稳。

　　一些群众解决矛盾时“信访不信法”怎么办？只有把信访纳入法治化轨道，才能改变过去单纯依靠行政推动的问题。从中办、国办印发《关于依法处理涉法涉诉信访问题的意见》，到国家信访局制定出台《依法分类处理信访诉求工作规则》，涉法涉诉信访群众也正在越来越多地选择司法渠道反映和解决问题。

　　根植基层，依靠群众解矛盾

　　“一张椭圆桌、舒服的靠背椅、书报架、清茶满屋香”，经过社区工作人员精心布置的茶室，一进门就让人有家的温馨感觉。这里是江苏省常州市天宁区兰陵街道设立的民情茶座室。

　　“街道里的一个小区业委会，打算把物业公司炒掉，已经准备在国庆节期间挨门挨户做业主意见征询了。物业公司得知后，也不‘客气’，表示节前就结束工作，撤出物业管理。”上海市嘉定区真新街道司法所所长费萍说，这件事处理不好很容易引发群体性事件。

　　在上海市黄浦区，信访工作积极推进“知心妈妈”项目，从关爱角度出发，帮助信访人员回归理性，合理诉求。“做好托底保障，把一些偏执、不合理诉求的当事人拉回来，让他们感受到社会的温暖。”黄浦区信访办工作人员李平介绍，同时，心理咨询师和信访工作人员形成合力，将事后干预更多地前置为事前预防。

　　（记者张毅、廖文根、彭波、张洋、徐隽、张璁、魏哲哲、倪弋）

　　随着我国社会的进步和发展，矛盾纠纷也相应呈现出快速增长、诉求多元等特点。矛盾纠纷涉及群众生产生活的方方面面，处理及时得当，就能变消极因素为积极因素；反之，就可能激化矛盾，甚至转化为治安案件、刑事案件，有的还可能引发群体性事件，影响社会稳定。

　　释民惑、解民忧，民情茶座聚起了民心。茶座室常年对居民群众开放，成为社区工作沟通交流的平台。社区、楼道有公共事宜要商议，大家约好在茶室碰头，内容涉及社区工作、民主评议会、小区管理等话题，社区工作人员和社区居民坦诚交换意见，共同寻求解决办法。

　　专业的人做专业的事，依法调解才能案结事了。“医疗纠纷具有很强的专业性，对于医疗行为是否存在过错的判定尤为关键。为了确保对责任认定结果更科学、更有说服力，江苏溧阳医调委邀请溧阳市医学及法学专家库成员代表，从医学和法律两个方面进行专业的评析，既消解了家属的疑惑和质疑，也让医方正视诊疗过程中的不足。”溧阳市医患纠纷人民调解委员会调解员宋桃俊表示，法律问题越多、涉及的层面越复杂，就越需要依法调解，做到案清事明，如此才能赢得当事人的信服和尊重，树立起公平公正的好口碑。

　　“人活一口气，老百姓有时候就为了争个理。”针对如何做好矛盾纠纷的预防和化解，上海市信访办工作人员表示，除了要释法说理，还要做好当事人的情绪疏导工作，“做好群众工作，需要有耐心细致的劝导和倾听平台。”

　　河北邢台桥西区劳动保障监察大队执法人员向农民工提供法律咨询。本报记者 史自强摄